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郵政EMS相關◇快遞新聞

快件“丟失短少”怎么辦?順豐、中通等8家快遞企業表態!

發布時間:2018-03-17 18:59:05 點擊量:1605

來源:快遞雜志   作者:李平  苗琳


一年一度的“3·15”又來了,而要想安穩度過“3·15”,平日就需練好內功。多位快遞大佬曾表態,2018年要重點提升服務質量。國家郵政局數據顯示,在快遞服務有限申訴中,快件丟失短少是突出問題。針對這一問題,企業是如何應對的?


代收快件丟失責任在誰?


由于種種原因,快遞員沒有通知收件人,而將快件放到物業或者快件箱而造成遺失,這是令快遞小哥頭疼的問題之一。根據相關規定,責任方是快遞企業。


根據《快遞服務》國家標準有關代收的規定:若收件人本人無法簽收時,經收件人(寄件人)允許,可由其他人代為簽收。代收時,收派員核實代收人身份,并告知代收人代收責任。


《智能快件箱》操作流程也規定,快遞員將快件投放到快件箱前應征得收件人同意,外包裝破損的快件不應投放到快件箱內。用戶取件時如果發現快件外包裝破損、快件內件破損、內件與實際物品不符等情況,應及時聯系快遞企業或快件箱運營商。


未保價的快件丟損如何賠償?按照《快遞服務》國家標準,快件丟失時,應免除本次服務費用(不含保價等附加費用)。對于沒有購買保價的快件,按照郵政法、合同法等的規定進行賠償;造成用戶其他損失的,按照相關民事法律法規賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。建議消費者認真閱讀寄遞企業面單內容以及背書條款內容(尤其是賠償條款),建議郵寄貴重物品要選擇保價服務。


企業如何理賠?


快件丟失損毀,快遞企業如何賠?


早在2010年,德邦就推出在線理賠服務,客戶可以在德邦官網自助處理售后問題,快速解決理賠問題。2014年德邦還推出“閃賠”服務,快遞員送件現場就可以提供賠付。


申通則通過數據監控,對異常快件實時同步監控,提前預防異常發生。對于當日延誤的未妥投快件,系統將自動“報警”,所在節點將對該快件進行監控。并全面落實先行理賠機制,發現異常并核實后,24小時內理賠。


蘇寧物流則將第一時間給顧客進行替換或者補送商品,如果造成顧客商品延時送達,會給予顧客適當補償。


中通優化了投訴理賠流程,客戶可以自助創建投訴工單,減少客戶撥打電話的等待時長,提高投訴受理的效率;此外還開通先行理賠機制。對于消費者的理賠類投訴,總部會跟進到底,對于網點未及時賠付的,總部先行賠付,縮短客戶維權周期,提高客戶的體驗;并針對消費者有加急需求、生鮮產品、證件類的,開通綠色通道。


對于具體賠償標準,快遞企業一般會結合快件實際價值和保價,依照損失情況進行賠付。優速明確表示,對于價值在1500元以內的貨物,按照貨物的價值與丟失短少的比例進行賠償,最高不超過1500元;對于價值超過1500元的貨物,若已購買保險,則按照保價與丟失短少的比例進行賠償,若未保價,則予以賠償三倍快遞運費。 


電話打不通怎么辦?別著急!


目前,除了電話服務熱線之外,多家快遞開通官網/微信在線客服、網站、微信端自助咨詢與投訴渠道,確保7*24小時響應用戶需求。


申通還開通服務監督專線,并要求所屬網點24小時內妥善處理末端客戶服務問題。


安能則將在近期實現服務熱線95號的全面升級,確保消費者的訴求能夠更快速地得到響應。


宅急送針對服務事故的處理流程、標準、技巧等加強對客服的監督和指導,提升服務事故處理速度和質量,同時強化服務事故處理標準,注意服務基本用語,提升客戶滿意度。


蘇寧物流把服務體驗視作2018年的重點業務和核心KPI。去年就成立專門的用戶體驗部門,通過市場調研、問卷調查、電話回訪等方式走進消費者。此外還通過對快遞員的培訓,激勵快遞員與消費者多溝通,并建立了企業內部的反饋機制。


值得注意的是,黑科技加持,令消費者投訴渠道更通暢。


2017年順豐致力于研究探索智能客服,包括智能外呼、ASR智能語音應答、OCR圖片識別、大數據分析和應用等智能客戶服務,目前上線了客服機器人“豐小滿”,可以實時識別客戶意圖,并進行標準答復或輔助客服工作。


2018年德邦借力咨詢公司重新梳理完善了客戶服務流程,還聯合科大訊飛共同開發上線“智能語音人工服務平臺”,該AI系統可以自動預判斷來電人需求,讓客戶零等待服務。


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